北京哪家医院皮肤科 http://pf.39.net/bdfyy/bdfjc/160306/4781492.html如何面对
情绪过激的患者和家属
消化内科
刘金丽
当今社会，医院因为医疗资源不足，群众看病难、看病贵；加上医患之间缺乏信任、缺乏理解、不能换位思考。医疗质量不高、服务态度不好，患者和家属就会产生不满意，产生对医疗护理工作的不良情绪。
案例分析1
患者李某，男，48岁，因*疸10月余，加重2月，腹痛3天以慢性肝衰竭急诊收入院，患者长期饮酒30年，每天3-4两，既往有肝硬化病史。患者一般情况差，无工作，离婚，与父母同住，家庭经济状况差。患者入院后性格行为异常，母亲激动异常，对医护人员各种不满，难沟通。在一天中班，按铃没有及时赶到为导火索，诉说我们医务人员服务态度差，不尊重患者等一系列问题。
针对这一案例我们是怎么应对呢？
01
认真倾听
患者交谈时，我们应利用同感心倾听患者的诉说，做到专心、耐心、有分析、冷静地听，给他一个诉说发泄的窗口，缓解其内心压力及不良情绪。
02
善于交谈
沟通前，我们了解到患者长期饮酒，经济状况不好，且家庭关系不融洽，这时我们在对患者行解释性语言、告知性语言，同家属注意语音、语速、语调的同时注重适当运用安慰性语言、、咨询性语言。通过亲切的语言、亲热的语调更加耐心细心与患者及家属有效沟通、收集资料、建立关系、解决问题。
当患者或家属很生气时，自己一定要先冷静！！！
当患者和家属很生气时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。
其次，向患者说明最重要的事情是弄清楚具体的问题以及如何解决问题。要强调医务人员为患者提供的护理服务，然后再次强调每个人都希望给患者提供最好的医疗服务，并且建议患者与大家一起，共同努力达成该目的。如果还是不能让患者和家属平复情绪，可以找科室领导或善于与患者沟通的同事进行沟通。
News
自我保护
NO.1安全第一
及时上报保卫科，注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。
NO.2保持距离
如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。
NO.3保持冷静
切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。
案例分析2
患者赵某，男，80岁，因解黑便1天以“急性上消化道出血”急诊收入院，患者因冠心病PCI术后服用氯吡格雷等药物治疗，贫血貌血红蛋白70g/L,子女在外地工作，老伴陪同，焦虑紧张。
相互理解=语调（38％）+表情（55％）+语言（7％）。
面对这样的患者我们首先还是耐心认真倾听并运用非语言性沟通。如通过姿势、动作、表情、接触等实现沟通。
多关心患者心情，语言温和、操作中动作轻柔。使其消除焦虑情绪。
医务人员镇定的目光接触可对患者带去安全感，热情的目光可使孤独的患者得到温暖，鼓励的目光可给沮丧的患者重建信心，专注的目光可给自卑者带来尊重。
我们不仅要关心病人的病情，更要关心患者的心情，要对病人倾注无微不至的关怀，用真诚和无私去获的病人由衷的信任和尊重。
小锦囊
当患者或家属很生气时：
让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，他们自然会停下来。注意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。
对患者的情绪作出回应。如“我能够理解你的感受”“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉”。使用共情：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”和肢体语言（点头，眼神交流，表现出忧虑）。
不要与患者或家属勾结串通，不要难为你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”
在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最密切，直接影响着患者在看病就医过程中的体验和感受。因此，我们护理工作者要以爱心、耐心、细心、责任心，满足患者的护理需求，拉近与患者的距离，密切医患关系，提高患者的满意度，以减轻医患关系及矛盾，缓解患者和家属的不良情绪，防止过激行为的出现。
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图文：刘金丽
审核：杨民慧
排版：张林梅
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